¿Qué son los Servicios de Reclamaciones?

La resolución de las reclamaciones se atribuye en última instancia a los Servicios de Reclamaciones del Banco de España, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores, y de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, para sus correspondientes ámbitos: banca, valores y seguros y fondos de pensiones.

Los diversos Servicios de Reclamaciones atenderán las quejas, reclamaciones y consultas que presenten los usuarios de servicios financieros que estén relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, y que deriven de presuntos incumplimientos por las entidades reclamadas de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.

Los Servicios de Reclamaciones quedan sometidos al principio de ventanilla única, por lo que si se presenta una reclamación ante un Servicio que no debe conocer del asunto atendiendo a la materia, éste deberá enviarla al que resulte competente.

Ejemplo: Un cliente presenta reclamación ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España por una incidencia relacionada con un contrato de seguro, en cuyo caso dicho Servicio de Reclamaciones hará llegar la reclamación a la Dirección General de Seguros que es la sede en la que se debe resolver, atendiendo a la naturaleza de la incidencia.

A los Servicios de Reclamaciones pueden dirigirse los usuarios de servicios financieros cuya queja o reclamación no haya sido admitida a trámite, que no hayan obtenido una respuesta satisfactoria del Departamento de Atención al Cliente o del Defensor del Cliente de la entidad contra la que formularon su queja o reclamación, o cuando hayan transcurrido dos meses desde la presentación de la misma y ésta no haya sido resuelta (se ha de tener en cuenta que en la legislación de consumidores se ha reducido el plazo máximo de resolución de reclamaciones a un mes, aunque la normativa específica del sector financiero, como se ha indicado anteriormente, no se ha modificado expresamente).

Las resoluciones de los Servicios de Reclamaciones no obligan ni a los clientes ni a las entidades; tanto unos como otras pueden acudir a otras instancias (judiciales o arbitrales) para la resolución de su conflicto.

Los Servicios de Reclamaciones publican periódicamente Memorias en las que se recogen sus criterios ante los distintos tipos de incidencias que se plantean entre las entidades financieras y sus clientes.