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Las entidades de crédito están obligadas a disponer de un departamento o servicio especializado que se encargue de atender y resolver las quejas y reclamaciones que presenten sus clientes. Este departamento puede ser común para un conjunto de entidades que formen parte del mismo grupo.

Debe figurar en el tablón de anuncios de cada oficina de la entidad de crédito, así como en su sitio web, información acerca de la existencia de este departamento y la forma de dirigirse al mismo, así como al Defensor del Cliente, en su caso, y al Servicio de Reclamaciones del Banco de España.