La normativa básica en esta materia se encuentra contenida en el capítulo V de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos de atención al cliente y el Defensor del Cliente de las entidades financieras, y la Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. En el ámbito de los servicios de inversión se cuenta, específicamente, con la Circular 7/2013, de 25 de septiembre, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores, por la que se regula el procedimiento de resolución de reclamaciones y quejas contra empresas que prestan servicios de inversión y de atención a consultas en el ámbito del mercado de valores.

El procedimiento general trazado en la Orden ECC/2502/2012 para la presentación de quejas y reclamaciones se sintetiza en el siguiente esquema: