Para la adecuada gestión y solución de las incidencias y problemas que puedan suscitarse entre las entidades financieras y sus clientes, se ha establecido el siguiente mecanismo:

  • Departamento de Atención al Cliente: se trata de un departamento que debe existir en todas las entidades financieras y ante el cual se deben presentar las quejas y reclamaciones en un primer momento. Tiene un plazo máximo de 2 meses para la resolución de la reclamación presentada.
  • Defensor del Cliente: es una figura potestativa para las entidades de crédito. Se trata de un tercero, independiente a las partes, que analiza y resuelve la controversia suscitada.
  • Servicio de Reclamaciones del Banco de España: es un departamento encargado de atender las quejas que en una primera fase no han sido resueltas de forma satisfactoria para los clientes (ej.: resolución desfavorable del Departamento de Atención al Cliente, reclamación no admitida a trámite, etc.).
    Las resoluciones que dicta el Servicio de Reclamaciones del Banco de España no son vinculantes para las partes ni impiden que se acuda a otras instancias judiciales o administrativas.
    Sin perjuicio de lo expuesto, en la práctica, las funciones del Comisionado para la Defensa de los Clientes de Servicios Bancarios se realizan por el Servicio de Reclamaciones del Banco de España, debido a que todavía no se ha designado a los miembros del Comisionado.