Las entidades pueden (no es obligatorio) designar un Defensor del Cliente, que, de acuerdo con el reglamento de funcionamiento de este servicio aprobado por la entidad, se encargará de resolver las incidencias con la clientela.

El Defensor del Cliente actúa con independencia respecto de la entidad y sus decisiones, si son favorables al reclamante, vinculan a aquélla. El reclamante, aun en caso de resolución favorable, puede acudir a otras instancias judiciales o administrativas si no considera satisfechas sus expectativas con la resolución del Defensor del Cliente.