Marco jurídico

¿A través de qué vías puede formular el cliente sus quejas y reclamaciones?

La normativa de servicios financieros y de entidades de crédito, en particular, exige a éstas contar con un Departamento de Atención al Cliente para resolver las quejas y reclamaciones que plantee la clientela. Las entidades también podrán nombrar, voluntariamente, un Defensor del Cliente, que habrá de ser una entidad o experto independiente de reconocido prestigio.

En caso de resolución desfavorable para el cliente o, si en los dos meses siguientes a la reclamación, ésta no se ha resuelto, el cliente podrá acudir a los Servicios de Reclamaciones del Banco de España, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores o de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, según la incidencia ocurra, respectivamente, en el ámbito bancario, el de inversión o el de seguros.

Además de las reclamaciones ante los Departamentos de Atención al Cliente y el Defensor del Cliente, los usuarios de servicios financieros tienen la vía, siempre que sean consumidores, de plantear reclamación administrativa de consumo, en cada Comunidad Autónoma.

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